Звонить в call-центры банков после семи вечера практически бессмысленно, констатируют эксперты и советуют перенести звонок на более раннее время суток, чтобы лишний раз не расшатывать нервную систему. С грубостью операторов кредитных организаций, работающих в Москве, сталкивается почти каждый житель столицы. Нередко «ориентировочное время соединения с оператором» составляет 10 минут, а на деле соединения можно и не дождаться, пишет «Комсомольская правда».
По идее, клиенты — хлеб банков, неважно вкладчики это или кредиторы, и обращаться с ними нужно бережно. Но в России свои традиции сферы услуг. Даже не все представительства иностранных банков обучают своих сотрудников правилам общения с клиентом.
Даже днем, перед тем, как попасть на оператора, клиент вынужден выслушивать ненужные ему голосовые сообщения о депозитах, сейфах, кредитах на машину, ипотеке и т.д. Руководство банков считает, что система голосовых сообщений позволяет активно управлять звонками клиентов и экономит их время за счет круглосуточной работы. Возможно, управлять потоками клиентов с помощью автоответчика действительно легко, но многие, не выдержав, просто не дозваниваются до банков, и откладывают это на лучшие времена.
По статистике, если человек находится на линии (уже после того, как он выбрался из дебрей голосового меню) более 40 секунд, то в 80% случаев он бросает трубку. По данным консалтинговой компании «Финист», более половины крупных розничных банков, работающих в России, не соответствуют этому показателю. А значит, ежедневно теряют потенциальных клиентов.
Операторов тоже можно понять, они целый день объясняют одно и то же по 100 раз. В данном секторе отмечается постоянная текучка кадров. Операторы увольняются едва ли не через день, а обучать новеньких нет времени и денег. В итоге на просьбу подробно рассказать о кредите, оператор отвечает заученной фразой «за более подробными консультациями вам следует обратиться в ближайшее отделение нашего банка».
«В розничном банке оператор быстрее устает, и ему некогда вежливо разговаривать», — объясняют причины хамства специалисты. — Качество работы call-центров многих банков сейчас снижается. Банки выходят на розничный рынок, но затраты на «горячую линию» увеличивают лишь после того, как столкнутся с реальными проблемами в обслуживании большого потока клиентов».
Эксперты дают несколько рекомендаций о том, когда и как лучше звонить в call-центры, чтобы сберечь нервы:
1. Звонить в call-центры лучше в первой половине дня. В это время там работает максимальное количество операторов, пока еще не уставших, а значит, максимально вежливых. Звонить после 19.00 практически бессмысленно.
2. Если в голосовом меню есть выбор связи с консультантом, сразу пользуйтесь им. Банку это неудобно, но удобно клиенту. Если нужно, оператор вас потом переключит на нужного специалиста.
3. Чтобы выяснить необходимую информацию о кредитах, лучше спросите знакомых, поищите ее на профильных банковских порталах. Звонок в call-центр в большинстве случаев ничего не дает. Лучше сразу идти в отделение банка.
